수원시분회 이무택 약학이사는 ‘커뮤니케이션과 약국경영 활성화’라는 발표를 통해  “약사는 환자들의 코치가 되어야 한다”고 주장했다.

운동선수의 잠재 능력을 끌어내 극대화시켜주는 코치처럼 자신의 질병에 대해 잘 알고 있으면서 각종 의약학 정보로 무장한 환자들 곁에서 약사가 지식과 감정을 공유하는 코치가 될 때 약사의 역할을 극대화 할 수 있다고 강조했다.

이 이사는 “현재 약국의 복약지도는 가르치는 것(Teaching) 위주”라며 “이 보다는 운동선수의 코치처럼 복약서포터가 되어야 한다”고 설명했다. 고혈압 당뇨 등 만성 질환자들의 마음 속에는 늘 ‘내가 이약을 먹을 사람이 아니다. 곧 그만 먹게될 것이다’는 생각이 있는데 바로 이 지점에서 약사는 코치가 되어 능동적인 환자가 되도록 이끌어야 한다는 것이다.  

개별약국의 이미지와 현재 모습이 결국 약사 직능의 미래를 결정짓는 정책 등에 반영되는 것이라고 지적한 이 이사는 “먼 약국과는 친하고 가까운 이웃약국과는 오해하거나 경원시하는 약국간 커뮤니케이션도 문제”라고 지적했다.

경기도약사회 서영준 부회장은 지부 이병준 사무국장 등 직원들과 함께 상황을 설정해 촬영한 동영상을 통해 약국에서 환자 응대 사례를 공개했다.

이 동영상에는 바둑을 두다 환자를 맞이하고, 정리 정돈을 전혀하지 않아 고객들을 심란하게 만들며, 환자 이름을 화제삼아 조제실에서 동료와 함께 키득거려 환자를 머쓱하게 하고, 전화통을 얼굴과 어깨사이에 낀채 볼 일 다보는 ‘일그러진 약사의 모습’이 설정돼 있다.

이 동영상속의 약사들이 공통적으로 하는 말은 ‘2500원이요’ 뿐이며, 설정된 동영상의 여러 대목에서 약사 수강자들이 공감한다는 웃음소리가 터져나왔다. 반면교사로 삼기위해 제작된 동영상이었던 셈이다. 

휴먼서비스아카데미 이희정 부원장은 이 동영상을 지켜본 후 동영상에 나타난 주인공들의 공통점은 “약사들이 약국을 자기공간으로 착각하는데서 나타나는 현상”이라고 일갈했다.

고객입장에서 약국은 철저히 고객의 공간이라며  비용을 지불하는 소비자들은 이같은 행태를 더 이상 참지 않는다고 말했다.

“약국의 표정이 너무 무겁다”고 말한 이 부원장은 “아주 기초적인 인사도 하지 않으면서 들어서자 마자 처방전이요, 보험증이요하며 뭔가 자꾸 재촉하고 빼앗아 가는 느낌이 오늘 날 약국의 모습은 아니냐”고 반문했다.

수강자 대상으로 환영의 인사부터 배웅의 인사까지 여러차례 실습한 이 부원장은 “고객이 원하는 것을 기대이상 해줄 때 고객은 감동하게 된다”고 강조했다. 그러면서 의사들도 친절교육을 많이 받고 있으며 유명 의사들일수록 더 많이 배운다고 말했다.

박덕순 경기도약사회 학술교육개선정책단장은 일본 서적을 번역한 ‘효율적인 고객상담 기법’을 발표했다.

‘작은 것을 지향한다’는 일본인들의 특성처럼 손님이 망설일 때 등등 갖가지 상황별 대처법과 함께 혈액형별 대응법을 제시했다.

‘이렇게까지 해야하나’ 할 정도로 숨이 턱턱 막히는 세밀한 내용들이지만 수강자들이 상담기법에 관심이 많은 약사였다는 점에서 호응을 받았다.