경기도의회 공고 제2025-374호

경기도 조례안 입법예고

 경기도의회 안전행정위원회 이영희 의원이 추진 중인 「경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례 전부개정조례안」을 경기도의회 법제사무처리 지침에 따라 그 취지와 내용을 미리 알려 도민 여러분의 의견을 듣고자 다음과 같이 입법예고 합니다.

2025. 8. 19.

경기도의회의장

「경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례 전부개정조례안」

1. 개정이유

 가. 2019년 경기도 콜센터의 운영 방식이 민간위탁에서 직영체제로 전환됨에 따라 같은 해 조례를 전부개정한 바 있으나, 이후 인공지능 상담 도입 등 급변하는 기술 환경과 행정 서비스 수요 변화가 현행 조례에 충분히 반영되지 못하고 있음.

 나. 한편, 콜센터 상담사들이 악성 민원인의 폭언·성희롱 등 감정노동에 지속적으로 노출됨에 따라 상담사 권익 보호의 필요성이 증대됨. 이에 따라 상담사의 안전과 인권을 보호하기 위한 제도적 장치를 강화할 필요가 있음.

 다. 이에 조례를 전부개정하여 기술 발전과 민원 상담 채널의 다변화에 대응하고, 상담사 보호 강화를 위한 조항을 신설·보완하여 공공 민원상담 서비스의 전문성과 신뢰도를 높이고자 함.

 라. 아울러, ‘상담사’와 ‘상담원’ 용어의 혼용, 조문 간 체계 미비 등으로 인해 조례 해석과 운영에 혼선을 초래할 수 있는 바, 조문 구조를 재정비하고 표현을 통일하고자 함.

2. 주요내용

 가. 콜센터의 명칭을 ‘경기도 콜센터’로 하되, 필요 시 별도의 명칭 사용이 가능하도록 규정함(안 제3조).

 나. 365일, 24시간 지속 응대 및 신속·공정·친절·적법한 처리를 운영 원칙으로 규정함(안 제5조).

 다. 콜센터 기능에 인공지능 기반 응용프로그램 도입 및 활용, 상담품질 평가 및 고객 만족도 조사, 교육·훈련 및 홍보 등을 신설하고, 매년 추진계획을 수립·시행하도록 함(안 제6조).

 라. 콜센터 운영을 위한 시설 및 장비의 구체적 항목을 규정함(안 제7조).

 마. 상담품질 평가와 고객만족도 조사를 외부 전문가에게 의뢰 가능토록 하고, 우수상담사 포상 규정을 체계화함(안 제8조).

 바. 상담사의 전문성 향상을 위한 교육·훈련을 명문화함(안 제9조).

 사. 상담사의 인권 보호를 위한 정서적 지원 프로그램, 휴게시간 보장, 욕설·폭언 등에 대한 법적 조치 등 구체적 사항을 신설함(안 제10조).

 아. 콜센터의 이용 활성화와 도민 인식 제고를 위한 홍보 조항을 신설함(안 제12조).

3. 개정 조례안 : 붙임

4. 주요조문 대비표 : 붙임

5. 조례안 관련 문의

 ○ 경기도의회 의정지원과 031)8008-7485

6. 의견제출

 가. 제출기한 : 2025년 8월 25일(월)까지

 나. 제출방법 : 우편ㆍ전자우편ㆍ팩스ㆍ경기도의회 홈페이지 입법예고 해당조례 의견쓰기

 다. 기재내용 : 조례안명ㆍ성명ㆍ전화번호ㆍ의견

 라. 제출기관 : 경기도의회사무처(법제과)